Mi ha colpito molto questa frase che ho letto su uno status di facebook qualche giorno fa, riferito a una commessa musona ed evidentemente poco disponibile a cui la mia amica suggeriva, per l’appunto, di fare altro nella vita.

Scopro che si tratta di un proverbio cinese e i cinesi, dobbiamo ammetterlo, hanno  sempre la capacità di condensare in poche parole e con semplicità quello che noi occidentali diremmo con molti giri di parole.

In effetti è vero, diverse volte trovandomi di fronte a un commesso, un esercente o un casellante maleducato ho pensato proprio questo:

Se non ti piace sorridere, scegliti un altro mestiere!

Quante volte mi è capitato di non tornare più in un locale, un negozio o un ristorante dove ho sperimentato maleducazione, arroganza o, semplicemente, mancanza di gentilezza (e che cavolo, ti pago pure, levami ‘sto muso lungo da davanti!).

Per contro, ho effettuato acquisti, spesso anche pentendomene, di fronte a un atteggiamento positivo, solare e garbato. Alle volte, anche solo davanti a un bel sorriso.

Ricordo quel pomeriggio a San Francisco. Una commessa giovane, carina e super gentile mi ha seguita nell’acquisto di un paio di scarpe che avrei potuto benissimo comprare in Italia in qualsiasi momento dell’anno. Mentre lei mi consigliava io pensavo: “Che bello…” e i quattrini sono quasi usciti da soli dal portafoglio mentre mi dirigevo soddisfatta verso l’uscita dal negozio con la mia scatola di scarpe fra le mani. A distanza di anni, quando indosso quelle scarpe, ricordo ancora il volto sorridente di quella commessa.

Perché che cos’è un sorriso se non un amplificatore di uno stato d’animo positivo che esprime e riscontra simpatia e disponibilità? Un sorriso può comunicare meglio di mille parole e, di per certo, genera quasi sempre reazioni emotive forti. E le nostre relazioni, così come i nostri acquisti, non sono spesso dettati dalla nostra emotività?

Insomma…

l’effetto del sorriso è potente. E importante

Non so se si possa parlare addirittura di marketing del sorriso. Certo è che diverse aziende, quelle che lavorano nella grande distribuzione organizzata e con dipendenti alle prese con il pubblico, organizzano veri e propri corsi di formazione per “insegnare” o “migliorare” le buone maniere dei propri collaboratori. Il sorriso diventa uno dei punti di forza del costumer service.

Non si può pensare di fare un lavoro a contatto con il pubblico senza essere gentili, sorridenti, garbati. Trovo, e mi spiace davvero tanto doverlo ammettere, i commercianti italiani fra i più maleducati al mondo (forse perché anche noi acquirenti lo siamo). Sono spesso musoni, sgarbati e sembra che a loro tutto sia dovuto. Spesso neanche ti salutano quando entri nel loro esercizio.

Personalmente boicotto senza indugi i posti dove non mi si offre un atteggiamento educato e positivo. Parlo di locali, ristoranti, negozi e persino supermercati. Per quanto mi riguarda, se il fattore gentilezza non è curato con attenzione, per me vanifica anche la miglior formula distributiva, il prezzo più competitivo, le promozioni più convenienti e il più attraente layout espositivo, confermando così la semplice verità del detto cinese

Se non sai sorridere non aprire un negozio!

Avere clienti soddisfatti e fedeli è l’obiettivo principe di ogni punto vendita e il rapporto faccia a faccia nell’acquisto è fondamentale, soprattutto nell’epoca degli acquisti on line.

Un bel sorriso cortese è quello che nessun e-commerce potrà mai darti…

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